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利達(dá)信TK1000軟交換搭建12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)解決方案

發(fā)表時(shí)間：2022年04月08日瀏覽量：

     12345政務(wù)服務(wù)熱線信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)是整合現(xiàn)有市政府職能部門非緊急服務(wù)熱線（110、119、120等緊急電話除外），形成一號牽頭，多線聯(lián)動(dòng)，24小時(shí)受理的集成電話、短信、網(wǎng)站、電子郵件、微信、手機(jī)APP和智能機(jī)器人的一號式公共熱線服務(wù)體系——市12345投訴舉報(bào)平臺。達(dá)成市政府服務(wù)熱線“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核”的目標(biāo)。市民可以利用電話、傳真、E-mail、網(wǎng)站、微信、電子郵件等方式向政府部門提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行批評、投訴，對重大案件進(jìn)行舉報(bào)，對內(nèi)實(shí)現(xiàn)政府辦公網(wǎng)絡(luò)化。

解決方案

本項(xiàng)目總體邏輯架構(gòu)包括客戶接觸渠道、統(tǒng)一接入服務(wù)平臺、智能引擎、業(yè)務(wù)管理平臺四部分組成。總體邏輯架構(gòu)圖如下：

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1) 客戶接入渠道

客戶接入渠道分互聯(lián)網(wǎng)接入渠道和電話語音接入渠道。
互聯(lián)網(wǎng)接入渠道為社會(huì)公眾和企業(yè)提供與12345投訴舉報(bào)平臺互聯(lián)網(wǎng)交互服務(wù)的渠道。它將12345網(wǎng)站、12345電子郵件、12345微信公眾號及小程序、12345短信、12345行政APP等進(jìn)行整合，為社會(huì)公眾提供全媒體、全渠道的接入服務(wù)。
電話語音渠道進(jìn)行電話語音、短信等接入，為社會(huì)公眾和企業(yè)提供與12345投訴舉報(bào)平臺電話語音交互的渠道。為社會(huì)公眾提供語音咨詢、語音業(yè)務(wù)辦理、語音投訴舉報(bào)等服務(wù)。
2)多個(gè)渠道之間可以相互協(xié)同，從任意渠道接入都能獲取一致的政務(wù)服務(wù)。
統(tǒng)一接入服務(wù)平臺提供各渠道的統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由的功能，同時(shí)提供座席接入等各項(xiàng)功能；智能引擎提供12345智能化服務(wù)的機(jī)器人處理能力，包括語音導(dǎo)航、語音識別、智能工單助手、智能知識庫、智能質(zhì)檢、智能派件、智能回訪、智能排班和智能培訓(xùn)等功能。
3) 業(yè)務(wù)管理平臺
業(yè)務(wù)管理平臺提供工單登記、審核、質(zhì)檢和辦理服務(wù)；提供平臺服務(wù)管理服務(wù)；提供平臺行政效能監(jiān)督考核服務(wù)和平臺運(yùn)行管理服務(wù)。



組網(wǎng)拓?fù)鋱D

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設(shè)備介紹

利達(dá)信TK1000軟交換系統(tǒng)為下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)具有實(shí)時(shí)性要求的業(yè)務(wù)提供呼叫控制和連接控制功能。系統(tǒng)支持呼叫控制、資源分配、協(xié)議處理、路由、認(rèn)證、計(jì)費(fèi)等主要功能，同時(shí)提供相應(yīng)的語音、視頻、電子傳真、會(huì)議、錄音、IVR、TTS、Radius計(jì)費(fèi)豐富的增值業(yè)務(wù)功能，并向第三方提供可編程能力。系統(tǒng)滿足10000線用戶注冊，最大并發(fā)2000線，且支持負(fù)載均衡和冗余備份功能，提供穩(wěn)定可靠的軟交換能力。
功能特點(diǎn)

 

電話會(huì)議模塊

支持定時(shí)電話會(huì)議、自建電話會(huì)議、固定電話會(huì)議、會(huì)場錄音、會(huì)場管理（音樂、閉音、踢出、通道錄音、結(jié)束會(huì)議等）、多用戶管理、集中賬號管理等功能

電子傳真服務(wù)模塊

利用現(xiàn)有公用Internet網(wǎng)絡(luò)資源，支持所有網(wǎng)絡(luò)接入方式，全面支持SIP協(xié)議。支持電子文檔到傳真機(jī)、收傳真到Email、收傳真到打印機(jī)、收傳真到短信、群發(fā)傳真、多用戶管理、集中傳真管理以及提供第三方開發(fā)接口等功能

電話錄音模塊

可同時(shí)對多路電話通話進(jìn)行錄音和查詢，根據(jù)服務(wù)器性能，提供500、1000、2000路以上電話同時(shí)錄音，所錄音文件為MP3格式

視頻會(huì)議模塊

是基于JAVA的Flash流媒體Server，通過RTMP和HTTP協(xié)議傳送視頻數(shù)據(jù)。它完全是B/S架構(gòu)，使得它可以無縫地與網(wǎng)站相銜接。支持音頻、視頻，能讓你查看每個(gè)與會(huì)者的桌面。支持在線聊天，視頻，文件共享，桌面共享

語音通播模塊

幫助客戶實(shí)現(xiàn)文本內(nèi)容轉(zhuǎn)換成TTS語音，采用群呼方式實(shí)現(xiàn)語音通撥通知功能，節(jié)省工作人員一一電話告知的時(shí)間，提高工作效率

呼叫中心模塊

呼叫中心模塊包含ACD智能排隊(duì)、IVR語音導(dǎo)航、來電彈屏、坐席監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、移動(dòng)辦公、自動(dòng)外呼、回訪等功能

提供二次開發(fā)接口

根據(jù)客戶需求，可提供基于TCP或WEBSOCKET的接口供客戶進(jìn)行呼叫中心、外呼系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)的二次開發(fā)，滿足其定制需求

易于擴(kuò)充

系統(tǒng)采用開放的、多層次、多業(yè)務(wù)體系，相對獨(dú)立的模塊化結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)擴(kuò)展可以通過模塊堆疊和系統(tǒng)互聯(lián)兩種方式實(shí)現(xiàn)

良好的兼容性

系統(tǒng)支持標(biāo)準(zhǔn)的 SIP 協(xié)議，在媒體方面，支持語音、視頻呼叫和電子傳真

高可靠性

系統(tǒng)組網(wǎng)采用冗余備份和分布式結(jié)合方式，經(jīng)過嚴(yán)格的大話務(wù)量測試，安全可靠，性能穩(wěn)定，滿足運(yùn)營商級的運(yùn)行要求。支持冗余備份、負(fù)載均衡等保護(hù)機(jī)制

靈活的組網(wǎng)方式

核心模塊可以位于私網(wǎng)中，保護(hù)系統(tǒng)不受外部網(wǎng)絡(luò)侵害。支持分布式的組網(wǎng)方式，支持NAT/Firewall 穿透功能，并可以穿透多重 NAT，支持互不相通網(wǎng)絡(luò)通過系統(tǒng)互聯(lián)

強(qiáng)大的網(wǎng)管系統(tǒng)

網(wǎng)管系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控和管理，以圖形化方式提供對服務(wù)器、設(shè)備和呼叫的實(shí)時(shí)監(jiān)控，提供對系統(tǒng)運(yùn)行信息的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)生故障自動(dòng)告警功能，大大降低運(yùn)營維護(hù)的成本