設某一單局對5000個用戶提供服務，不會同時有多余10%的用戶要求服務，于是，就可決定此單局要完成500個用戶同時接續的設備數，當然，每一接續是在5000個用戶中進行的，現設501號用戶要求服務，如果由于所有的設備均處于忙態，則該集團電話用戶不可能找到希望接通對方的空閑線，這時，501號這個呼叫就稱為呼損或稱為被阻塞的呼叫，即遇到了擁塞，在話務理論及電信系統工程中，遇到擁塞的概率是一個相當重要的參數，假定在電話系統中遇到擁塞，便可以預料在忙時更會遇到，交換局的機健是以處理忙時負載而設計的，但應以多少為宜？

    事實上，我們總對集團電話鍵數留有相當大的余量，應付任一種忙峰，這顯然是不經濟的，所以，設計良好的交換局，在最忙的某些片刻可預期發生擁塞，而額外的呼叫將被阻塞，服務等級就是在忙時遇到阻塞的概率，用P表示，服務等級的典型值為P=0.01，這意味著在忙時100個呼叫中可能有1個呼損被阻塞，在愛爾蘭公式中，服務等級這一術語更精確的名稱是擁塞概率，有一點很重要，即呼損（被阻塞的呼叫）是指在試呼之初即告失敗的呼叫。
    我們用下例來說了服務等級，如果在忙時有354次占用，而有6個呼叫被阻塞，其服務等級是什么？
    呼叫擁塞=呼損數/流入呼叫的總數=6/（354+6）=6/36        或P=0.017
    對于一個網的平均服務等級，可通過對每一集團電話、交換網、中繼群提供的服務等級相加而獲得：載運規定話務量的指定中繼線或指定規模電路所提供的服務等級，它是指流入中繼群的呼叫一開始就能尋到可用中繼線的概率，影響此概率的重要因素有：
    1.流入呼叫時長的分別（如：隨機的或周期性的流入，占用時長為常數或指數分布）；
    2.話源的數目---有限的或相當大的（無限）；
    3.到話源的中繼群的利用度---全利用度或部分利用度；
    4.呼損的出來方法。