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利達(dá)信：選擇呼叫中心軟件方案必讀

發(fā)表時(shí)間：2023年06月26日瀏覽量：

利達(dá)信：選擇呼叫中心軟件方案必讀

基于電話的客戶支持仍然是最受歡迎的支持渠道之一。這意味著呼叫中心與以往一樣重要。因此，有很多解決方案旨在幫助呼叫中心順利運(yùn)行。有不同的功能可用，比其他企業(yè)更適合某些企業(yè)。以下是呼叫中心軟件解決方案以及如何選擇最佳解決方案的終極指南。

呼叫中心解決方案是日常呼叫中心運(yùn)營(yíng)中使用的工具，可以輕松與現(xiàn)有框架集成。它提供自動(dòng)呼叫分配、預(yù)測(cè)撥號(hào)和呼叫路由等功能，并且可擴(kuò)展以滿足小型企業(yè)和企業(yè)的需求。高質(zhì)量的呼叫中心解決方案可提供客戶洞察、簡(jiǎn)化工作流程并改善客戶關(guān)系管理。

什么是呼叫中心？

首先，讓我們確定基礎(chǔ)知識(shí)。呼叫中心由一組通過(guò)電話與客戶、潛在客戶或潛在顧客交互的座席組成。傳統(tǒng)上，這些代理將位于一個(gè)地方。這就是為什么你的腦海里會(huì)直接想到很多人并排坐在辦公桌前，所有人都戴著耳機(jī)。
然而，今天，并非所有呼叫中心都有座席在一個(gè)地點(diǎn)工作。由于呼叫中心技術(shù)解決方案和技術(shù)的進(jìn)步，遠(yuǎn)程工作更為普遍，但稍后會(huì)有更多內(nèi)容。今天更常見(jiàn)的是座席不僅僅使用電話進(jìn)行通信的過(guò)程。這就是為什么“聯(lián)絡(luò)中心”一詞更為普遍的原因。

什么是聯(lián)絡(luò)中心解決方案？

“呼叫”和“聯(lián)絡(luò)”中心解決方案都可幫助客戶聯(lián)系企業(yè)以滿足其支持需求。電話支持是適用于任何企業(yè)的強(qiáng)大客戶服務(wù)擴(kuò)展，由許多企業(yè)通過(guò)呼叫中心解決方案提供。聯(lián)絡(luò)中心解決方案還允許客戶通過(guò)多個(gè)渠道與呼叫中心支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通。
相關(guān)參考：什么是云聯(lián)絡(luò)中心
他們可以集成多個(gè)渠道，例如：
  • 電子郵件
  • 實(shí)時(shí)聊天
  • 社交媒體
  • 短信
這些解決方案允許公司管理所有業(yè)務(wù)通信。這些可以是跨一系列渠道的入站或出站客戶通信（或兩者兼而有之）。正確的解決方案將增強(qiáng)銷售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力。這將使他們能夠與客戶進(jìn)行個(gè)性化的實(shí)時(shí)對(duì)話。

呼叫中心解決方案的類型（適用于大型或小型企業(yè)）

有許多不同類型的解決方案，每種解決方案都有其優(yōu)點(diǎn)和功能。一些主要類型如下：

入站軟件聯(lián)絡(luò)中心

這些可能是最著名的呼叫或聯(lián)絡(luò)中心類型。客戶會(huì)積極聯(lián)系在這些中心工作的代理商。這些客戶通常尋求建議、支持或問(wèn)題的解決方案。

呼出軟件呼叫中心解決方案

在呼出呼叫中心，座席改為呼叫潛在客戶或現(xiàn)有客戶。這種類型的呼叫中心主要用于銷售、促銷和客戶調(diào)查，但情況并非總是如此。一些企業(yè)通過(guò)歡迎電話歡迎他們的新客戶。他們可以使用它來(lái)提供有關(guān)公司產(chǎn)品或政策的更多信息。

云聯(lián)絡(luò)中心解決方案或虛擬呼叫中心軟件

虛擬或基于云的呼叫中心正變得越來(lái)越流行。他們將呼入或呼出呼叫中心的服務(wù)與各種高級(jí)功能相結(jié)合。但是，基于云的呼叫中心的主要特征是您可以從任何地方操作它。
 
設(shè)置簡(jiǎn)單快捷，您不需要任何特殊的編程技能或設(shè)備。用戶只需要一臺(tái)具有互聯(lián)網(wǎng)連接的計(jì)算機(jī)或電話即可訪問(wèn)該服務(wù)。

什么是呼叫中心軟件？

簡(jiǎn)而言之，呼叫中心軟件可以自動(dòng)處理來(lái)電和去電的流程。許多產(chǎn)品提供跟蹤和存儲(chǔ)單個(gè)呼叫者數(shù)據(jù)的功能。這些工具允許座席在每次客戶撥打電話時(shí)訪問(wèn)以前的呼叫歷史記錄。這項(xiàng)技術(shù)可以大大減少平均處理時(shí)間，同時(shí)確保處理客戶數(shù)據(jù)的效率和準(zhǔn)確性。
相關(guān)參考：呼叫中心軟件是什么 
有一個(gè)適用于小型企業(yè)以及中型和大型企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心軟件。它還用于各種行業(yè)。

呼叫中心使用什么軟件？

呼叫中心使用許多不同類型的軟件。其中一些例子是：
  • 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 （IVR）
  • 通話錄音軟件
  • 呼叫路由軟件（自動(dòng)呼叫分配，ACD）
  • 客戶關(guān)系管理集成軟件解決方案
  • 自動(dòng)撥號(hào)
  • 報(bào)告工具
  • 基于云的呼叫軟件
  • 計(jì)算機(jī)電話集成或 CTI 軟件
  • 預(yù)測(cè)撥號(hào)
  • 統(tǒng)一通信
  • PBX 電話系統(tǒng)
  • Salesforce 云計(jì)算
  • 視頻會(huì)議軟件
  • 客服解決方案
  • 呼叫中心跟蹤軟件

聯(lián)絡(luò)中心軟件功能

最好的聯(lián)絡(luò)中心軟件取決于企業(yè)的特定需求。不同的解決方案具有不同的特性和功能。許多提供了一些自動(dòng)化元素，以使事情運(yùn)行得更順暢。無(wú)論您選擇簡(jiǎn)單還是全面的一體化解決方案，都取決于您的業(yè)務(wù)需求。
每個(gè)工具都有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，尤其是當(dāng)代理以不同的方式處理時(shí)。話雖如此，在選擇聯(lián)絡(luò)中心解決方案時(shí)有一些重要的考慮因素。

1. 全渠道支持

所有通信的未來(lái)都是全渠道的。消費(fèi)者希望以自己喜歡的方式與企業(yè)互動(dòng)。重要的是要考慮呼叫中心軟件與其他通信渠道的集成程度。
統(tǒng)一的客戶服務(wù)軟件是全渠道聯(lián)絡(luò)中心的重要考慮因素。它減少了客戶摩擦，提高了一線效率。如果來(lái)電可以記錄在您的幫助臺(tái)上，那就更好了。借助最佳的呼叫中心解決方案，這要?dú)w功于與Salesforce等CMS解決方案的集成，并且允許任何座席通過(guò)電子郵件進(jìn)行跟進(jìn)。無(wú)論使用哪個(gè)渠道，此功能都能創(chuàng)建一致的客戶體驗(yàn)。

2. 基于云的呼叫

如今，云聯(lián)絡(luò)中心正變得越來(lái)越流行。他們將需要一個(gè)基于云的呼叫中心解決方案來(lái)與他們的在線數(shù)據(jù)庫(kù)保持一致。這就是基于云的呼叫或互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音（VoIP）設(shè)置派上用場(chǎng)的地方。
這是一個(gè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)而不是電話線運(yùn)行的商務(wù)電話系統(tǒng)。它通常比普通固定電話更便宜。VoIP呼叫中心解決方案不需要本地硬件。它繞過(guò)了傳統(tǒng)電話線的典型維護(hù)和基礎(chǔ)設(shè)施成本。

3. 基于語(yǔ)音通信的功能

當(dāng)客戶致電您的企業(yè)時(shí)，他們需要快速與合適的人建立聯(lián)系。了解如何路由傳入呼叫非常重要。有幾個(gè)選項(xiàng)可以優(yōu)化流程，例如使用提供自動(dòng)路由的軟件。另一種選擇是允許客戶在聽(tīng)取一組選項(xiàng)后選擇一個(gè)部門。
 
許多呼叫中心軟件解決方案提供了一組專注于語(yǔ)音通信的基本功能，例如：
  • 驗(yàn)證調(diào)用方
  • 呼叫轉(zhuǎn)移
  • 單擊以呼叫（代理單擊聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶電話號(hào)碼以撥出）
  • 呼叫轉(zhuǎn)移
  • 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 （IVR）
  • 調(diào)用腳本
  • 呼叫跟蹤
  • 客戶關(guān)系管理 （CRM） 軟件集成

4. 呼出電話支持

呼叫中心軟件不僅適用于入站客戶交互。工程師可能需要撥打出站電話以獲得主動(dòng)客戶支持選項(xiàng)。或者，您可能希望客戶與銷售人員聊天。出站電話非常適合銷售勘探和追加銷售。
在這種情況下，自動(dòng)撥號(hào)器軟件和易于使用的呼叫記錄功能對(duì)于使您的CRM保持最新?tīng)顟B(tài)非常重要。

5. 勞動(dòng)力優(yōu)化功能

聯(lián)絡(luò)中心軟件提供一系列勞動(dòng)力優(yōu)化功能。這些使經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能夠分析和跟蹤座席績(jī)效。隨著時(shí)間的推移，這可以提高聯(lián)絡(luò)中心的效率并改善質(zhì)量管理。一些可用的優(yōu)化功能包括：
  • 入站呼叫路由
  • 通話錄音
  • 對(duì)話質(zhì)量監(jiān)控
  • 預(yù)測(cè)撥號(hào)
  • 實(shí)時(shí)通話監(jiān)控
  • 呼叫分析
  • 統(tǒng)一代理桌面
  • 實(shí)時(shí)報(bào)告

呼叫中心解決方案的優(yōu)勢(shì)

使用這些解決方案有很多好處。它們通常分為三大類：
  1. 支持客戶
  2. 支持人員
  3. 支持整體業(yè)務(wù)

增強(qiáng)客戶體驗(yàn)


客戶滿意度非常重要。客戶應(yīng)該站在任何業(yè)務(wù)的最前沿。沒(méi)有滿意的客戶，您將不會(huì)走得很遠(yuǎn)。呼叫中心是客戶直接與企業(yè)互動(dòng)的機(jī)會(huì)。這也是收集反饋和改進(jìn)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。
當(dāng)座席提供適當(dāng)和準(zhǔn)確的信息時(shí)，客戶體驗(yàn)會(huì)得到改善——通過(guò)定制的觸摸更是如此。聯(lián)絡(luò)中心解決方案簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)處理，提高了客戶保留率和品牌忠誠(chéng)度。實(shí)施它們將顯著改善客戶體驗(yàn)。
了解客戶案例非常重要。文本分析可以搜索電子郵件、SMS 文本消息和即時(shí)消息。某些關(guān)鍵字表示客戶的沮喪或滿意。它允許改進(jìn)客戶服務(wù)。

員工敬業(yè)度和員工支持

座席在呼叫中心非常努力地工作，他們處于業(yè)務(wù)的第一線。這意味著工作可能會(huì)非常緊張。如果他們沒(méi)有得到適當(dāng)?shù)闹С郑麄兩踔量赡軙?huì)感到倦怠。
擁有正確的解決方案以便他們可以輕松完成工作非常重要。呼叫中心解決方案允許座席快速方便地處理呼入和呼出呼叫。

改善整個(gè)業(yè)務(wù)的結(jié)果

任何企業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn)之一是數(shù)據(jù)安全性。云解決方案是確保提高呼叫中心數(shù)據(jù)安全性的好方法。
這些解決方案中有許多用于勞動(dòng)力管理的工具。無(wú)論是質(zhì)量監(jiān)控還是提高效率的機(jī)會(huì)。它們使電話呼叫得到有效處理。它們還提高了員工的整體生產(chǎn)力。
采用預(yù)測(cè)撥號(hào)功能的呼叫中心可以降低成本。此功能可自動(dòng)執(zhí)行并將重要的呼叫活動(dòng)直接捕獲到軟件中。它可以增強(qiáng)潛在客戶管理，并跟蹤致電客戶的理想時(shí)間。這些解決方案中提供的有用的實(shí)時(shí)指標(biāo)也可以促進(jìn)銷售。

如何創(chuàng)建呼叫中心？

建立呼叫中心是一個(gè)大項(xiàng)目，需要大量的時(shí)間、資源和耐心。但是，它可能是一個(gè)可訪問(wèn)的目標(biāo)。只要您致力于做正確的事情并準(zhǔn)備好優(yōu)先考慮良好的客戶服務(wù)。
有很多呼叫中心管理系統(tǒng)。有了所有這些簡(jiǎn)單的軟件選項(xiàng)，建立聯(lián)絡(luò)中心從未如此簡(jiǎn)單。

確定呼叫中心的目的。

第一點(diǎn)是了解為什么要建立呼叫中心。建立您的目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求。一旦你有了目標(biāo)，你就可以做出相應(yīng)的計(jì)劃，并使用你的目標(biāo)來(lái)衡量結(jié)果。

使用呼叫中心指標(biāo) KPI。

使用呼叫中心指標(biāo)從一開(kāi)始就概述您的 KPI。其中一些示例可能是：
  • 平均通話時(shí)長(zhǎng)
  • 未接和拒絕的來(lái)電
  • 傳輸速率
  • 平均接聽(tīng)速度

查看軟件定價(jià)并計(jì)劃預(yù)算。

當(dāng)您建立呼叫中心時(shí)，成本可能會(huì)很快增加。最好概述您的預(yù)算并記住您可以實(shí)際花費(fèi)多少。考慮遷移到云，為您的業(yè)務(wù)提供更大的靈活性。如果您想保持低成本，虛擬聯(lián)絡(luò)中心可能是一個(gè)有吸引力的主意。

確定您要運(yùn)營(yíng)的呼叫中心類型。

設(shè)置呼叫中心有很多不同的選項(xiàng)。選擇可能會(huì)讓人不知所措，但有一些方法可以縮小范圍。
首先，嘗試確定您的工作流程。然后開(kāi)始列出對(duì)您最重要的功能。考慮一下是要運(yùn)行呼入呼叫中心還是呼出呼叫中心。它應(yīng)該使用虛擬軟件還是在現(xiàn)場(chǎng)托管？確定您的優(yōu)先級(jí)并比較可用的產(chǎn)品。然后選擇最適合您要求的解決方案。

運(yùn)行呼叫中心需要什么設(shè)備？

只有使用合適的設(shè)備和專業(yè)的呼叫中心軟件，您才能實(shí)現(xiàn)高服務(wù)水平和流暢的客戶體驗(yàn)。正因?yàn)槿绱耍褂脗鹘y(tǒng)內(nèi)部部署呼叫中心的企業(yè)數(shù)量正在逐漸減少，越來(lái)越多的組織選擇基于云的呼叫中心解決方案。建立現(xiàn)代呼叫中心的關(guān)鍵是為座席提供計(jì)算機(jī)、耳機(jī)、高速互聯(lián)網(wǎng)連接和工作區(qū)。

電腦（臺(tái)式機(jī)/筆記本電腦）

無(wú)論呼叫中心座席是在現(xiàn)場(chǎng)還是遠(yuǎn)程工作，他們都需要計(jì)算機(jī)（臺(tái)式機(jī)或筆記本電腦）來(lái)訪問(wèn)呼叫中心軟件和其他通信工具，他們可能需要處理呼入呼叫和呼出呼叫。在大多數(shù)情況下，不需要最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)來(lái)確保高代理效率。但是，以下是呼叫中心計(jì)算機(jī)的常用建議最低規(guī)格：
  • 最新的 Windows 或 Mac OS 操作系統(tǒng)。
  • 至少 8 GB 的 RAM（更多內(nèi)存通常會(huì)提高性能）。
  • 大約 280 GB 的硬盤空間。
  • 防病毒和間諜軟件防護(hù)軟件。

耳機(jī)

每個(gè)呼叫中心座席應(yīng)配備一個(gè)單獨(dú)的耳機(jī)，包括耳機(jī)和麥克風(fēng)。最好使用專業(yè)、高質(zhì)量的耳機(jī)，因?yàn)樗鼈兲峁└玫穆曇簟⒏煽浚⑶易匀粚?duì)座席來(lái)說(shuō)更舒適。此外，對(duì)于座席密切合作的繁忙呼叫中心，耳機(jī)理想情況下應(yīng)具有降噪功能，以將背景噪音拒之門外并確保清晰的通信。

互聯(lián)網(wǎng)連接

由于大多數(shù)現(xiàn)代呼叫中心使用VoIP（互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音）技術(shù)（而不是模擬電話線）來(lái)?yè)艽蚝徒勇?tīng)電話，因此擁有可靠的高速互聯(lián)網(wǎng)連接至關(guān)重要。但是，足夠的帶寬的可用性對(duì)于確保高質(zhì)量的呼叫、順暢的通信和不間斷的服務(wù)至關(guān)重要。根據(jù)代理的數(shù)量和所使用的軟件，帶寬要求可能會(huì)有所不同。

辦公空間

通常需要為內(nèi)部呼叫中心分配和配備辦公空間，除非您實(shí)施虛擬呼叫中心，其中所有座席都在自己的位置遠(yuǎn)程工作。此外，由于工作中的小氣候可能會(huì)影響座席的生產(chǎn)力和績(jī)效，特別是如果呼叫中心有許多員工在狹小的空間內(nèi)工作，因此必須提供空調(diào)系統(tǒng)和消防安全系統(tǒng)以確保安全的工作環(huán)境。

為您的座席提供正確的解決方案。

沒(méi)有人喜歡陡峭的學(xué)習(xí)曲線，因此請(qǐng)確保您使用的是易于學(xué)習(xí)和使用的簡(jiǎn)單軟件。科能CC呼叫中心解決方案具有您需要的所有功能以及更多功能，使您的座席的生活更輕松。通過(guò)為他們提供正確的解決方案，您的座席反過(guò)來(lái)也可以為您的呼叫者提供更好的客戶體驗(yàn)。

常見(jiàn)問(wèn)題

企業(yè)如何從呼叫中心解決方案中受益？

通過(guò)利用科能CC系統(tǒng) 等解決方案，企業(yè)可以提高響應(yīng)率，最大限度地提高客戶滿意度，并監(jiān)控代理在任何給定時(shí)間的工作。此外，它還簡(jiǎn)化了內(nèi)部實(shí)踐并改善了代理與客戶互動(dòng)的方式。

為什么質(zhì)量保證對(duì)呼叫中心解決方案很重要？

在管理客戶期望和響應(yīng)客戶查詢時(shí)，一致性和可靠性至關(guān)重要。通過(guò)質(zhì)量保證，您可以將兩者灌輸給您的代理，從而大大改善B2C通信。

呼叫中心解決方案如何幫助遠(yuǎn)程員工？

通過(guò)快速部署、輕松的全渠道通信和基于技能的呼叫路由，呼叫中心解決方案集中了遠(yuǎn)程員工隊(duì)伍，使其運(yùn)行更加順暢。這反過(guò)來(lái)又提高了座席的工作效率，并幫助他們?yōu)榭蛻籼峁└谩⒏鼈€(gè)性化的體驗(yàn)。