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利達信：什么是ACD（呼叫中心系統ACD功能與應用）
發表時間：2023年06月14日瀏覽量：
利達信：什么是ACD（呼叫中心系統ACD功能與應用）
ACD定義
ACD英文全稱是AutomaticCallDistributor。中文意思是：自動呼叫分配。俗稱俗稱:也稱排隊機。在呼叫中心，當多個客戶同時呼叫并且無法確定哪個呼叫者優先時，或者當沒有座席可以與之交談時，這是令人沮喪的。在這種情況下，大多數呼叫中心系統依賴于ACD（自動呼叫分配）系統，這有助于呼叫中心有效地處理和分配呼叫。在大多數情況下，ACD在以下情況下很有用：
- 通話量過大時
- 線下呼叫中心座席
- 當您需要管理下班后通話時
- 自動執行常見問題解答/重復查詢回復時
ACD是一種系統，可自動將傳入呼叫路由到最合格的座席，以滿足呼叫者的需求。使用ACD（自動呼叫分配器）系統分發呼叫，該系統包括基于技能的呼叫路由，FIFO（先進先出）和優先級。其目的是管理大量呼叫并避免使代理不堪重負。因此，通過在盡可能快的時間內連接到有能力的座席來改善客戶體驗。
ACD如何運作？
呼叫分配過程可以總結為三個過程- 呼叫者標識–呼叫者ID系統用于標識所講的語言和呼叫者的位置等內容。因此，ACD將能夠將呼叫者路由到最適合處理其問題的代理。
- 呼叫隊列-下一階段是將所有呼叫者放在等待列表中，這需要一些時間。呼叫的排隊方式取決于許多因素，如狀態、等待時間查詢等。在大多數情況下，VIP比常規調用方具有更高的優先級，但系統也可能設置為根據列出的其他變量對調用方進行分類。
- 呼叫路由–最后是呼叫路由。ACD將根據您的喜好路由呼叫。想要縮短客戶等待時間？ACD可以將來電路由到最容易接近的人。想要最好的代理來處理您的客戶嗎？這允許您根據代理的能力進行分發。您可以從許多分發策略中進行選擇。
讓我們來看看呼叫中心最常用的策略，以幫助您確定哪種策略最適合您的公司。
- 輪流呼叫分布：呼叫按輪換方式分布，如第一呼叫者由第一個代理接聽，第二個呼叫者由第二個代理值守，依此類推，當呼叫中心希望座席具有相等的工作量時，通常使用這種策略。
- 固定順序呼叫分配：在此類型中，呼叫將分發給列表中的第一個代理，如果前一個代理繁忙，則發送到下一個代理。如果代理經驗更豐富，并且能夠比其他人更快地解決問題，則此策略是好的。
- 同時呼叫分配：在此中，所有座席同時接聽來電，接聽來電的第一個座席會接聽客戶。當呼叫中心希望減少等待時間時，此策略是首選策略。
- 通話時間呼叫分配：系統選擇通話時間最短的座席，并在隊列中分配下一個呼叫。這有助于平衡團隊之間的工作量，并確保每個座席的工作時間相等
- 基于時間的呼叫分配：這種類型的分配根據座席的可用性分配呼叫。系統將僅向可用的座席發出警報，并直接路由呼叫，如果沒有可用的座席，則發送到語音信箱。這很好，如果呼叫中心不愿意在辦公時間之后接聽電話。
- 基于技能的路由：在基于技能的路由中，ACD根據某些技能集（如語言熟練程度、效率、專業知識、響應時間等）對座席進行優先級排序。使用此路由策略，呼叫者將直接路由到具有最相關技能的座席。
ACD與IVR
許多人錯誤地將IVR（交互式語音應答）與ACD（自動呼叫分配）混為一談，盡管它們都旨在改善客戶服務體驗，但它們之間存在差異。另一方面，ACD旨在將呼叫者與客戶服務代表聯系起來-但僅限于那些有資格幫助他們的人。IVR系統允許呼叫者通過電話解決自己的問題。例如，IVR呼叫菜單可能會提示您輸入信用卡號以獲取帳戶信息、允許您在線支付賬單或大聲朗讀客戶服務幫助數據庫中的信息。IVR更專注于提供客戶自助服務機會——在許多情況下，是為了防止呼叫者完全需要與代表聯系。鑒于超過70%的客戶希望至少嘗試自己解決支持問題，強大的自助式IVR菜單至關重要。
您的自動呼叫分配（ACD）系統可能會使用IVR系統來收集必要的信息，以確保呼叫者連接到正確的座席。例如，您可能已“按井號鍵”與銷售部門代表聯系。ACD系統不能像IVR系統那樣提供“解決方案”。相反，ACD呼叫路徑遵循設置的規則和路由策略，以便將方法分發給可以分發的代理。
ACD的工作原理
ACD系統啟動的呼叫分配路徑包括三個主要步驟：- 根據預定參數識別調用方
- 將呼叫者分類到呼叫隊列中
- 將客戶呼叫路由到座席/部門
- 撥打的特定公司電話號碼（如果公司有部門或代理的單獨電話號碼/分機號）
- 通過直接撥入（DID）、來電顯示、被撥號碼識別服務（DNIS）收集的區號和其他來電者數據等信息
- 一天中的時間
- 呼叫者的首選語言
- 呼叫者是否已被指定為VIP客戶端
- 呼叫者選擇了哪些IVR選項
一旦輪到客戶進入呼叫隊列（或者如果沒有等待時間），他們就會被路由到最佳可用座席。下面，讓我們探討一些最流行的呼叫分配類型。
ACD對呼叫中心好處
快速響應：ACD最明顯的優勢之一是能夠立即接聽來電。該技術還根據預定義的參數自動將呼叫定向到最相關的座席，從而通過減少呼叫轉移時間來節省時間。更重要的是，ACD允許客戶在呼叫中心繁忙時安排回電，從而節省時間。VIP客戶被及時發送到計算機分配的代理，沒有任何延遲。提高座席生產力：通過ACD，呼叫中心座席能夠處理他們接受過培訓和專業知識的呼叫。這有助于增加座席與客戶打交道的信心，并提高他們的生產力。更好的勞動力管理：由于ACD以系統的方式路由呼叫，它有助于呼叫中心確保工作過載均勻分布并減少座席的空閑時間。提高客戶滿意度：當呼叫轉移到多個座席而沒有任何查詢解決方案時，客戶會感到沮喪。ACD將呼叫智能地路由到最適合的座席，該座席可以有效地處理客戶查詢。這有助于提供高度響應的客戶服務，從而提高客。戶滿意度。
此外，ACD可以與其他技術（如IVR和CTI）結合使用，以分析呼叫者并為座席提供有關他們正在與之交互的人的詳細信息。因此，座席可能會花更多的時間幫助客戶而不是尋找呼叫者信息，從而減少呼叫處理時間，提高座席的生產力和效率。
- 協作：將ACD與其他工具（如CRM，Helpdesk，WhatApp，Chat等）集成，使座席能夠在一個平臺中跟蹤完整的客戶交互，而不是打開多個工具以獲取客戶信息。這種集成還將使整個團隊能夠訪問更新的客戶信息，并且可以在將呼叫轉移到不同的座席或部門時更快地幫助客戶。因此，它有助于更高效地簡化流程。
- 有效性：ACD的高級語音分析功能允許企業獲取電話對話的完整記錄。這些成績單可能有助于評估消費者的擔憂以及如何更好地解決這些問題。該技術還有助于組織了解哪些座席最有能力滿足某些消費者的需求，以及如何有效地吸引他們。
- 降低呼叫中心成本：快速響應客戶的問題并將其發送給相關團隊可提高首次呼叫解決率，從而自動減少回答查詢所需的時間。因此，呼叫中心的每次呼叫成本將降低。
ACD系統的功能
除了本文前面提到的IVR，高級路由和分配選項之外，在評估ACD提供商時還需要尋找其他幾個關鍵功能。以下功能管理在沒有座席可以接聽電話的情況下會發生什么，允許您組合您的業務通信工具，可以監控您的聯絡中心座席等等。回調
超過60%的客戶表示，他們甚至不愿意等待一分鐘，而大多數在保持等待太久后掛斷電話的客戶從不回電。但是，長時間的等待時間不僅意味著失去客戶，還意味著更高的運營成本。即使呼叫者選擇回撥，他們也不會失去他們在隊列中的當前位置——這是這么多人選擇保持保留的主要原因之一。由于某些客戶會選擇保持保留，因此請確保您具有保留音樂、更新他們在隊列中的當前位置等功能，最重要的是，自動消息告訴他們特別優惠和正在播放的新服務。自動回調可以說是ACD軟件最重要的功能，它消除了客戶等待的需要，同時確保他們獲得最優質的幫助。使用回撥軟件，客戶可以選擇回撥，而不是在沒有座席可用時等待等待。他們通常還可以為回撥選擇首選日期和時間。
語音信箱
盡管自動呼叫分配旨在增加客戶與現場座席聯系的機會，但研究仍然表明，大約60%的電話呼叫仍發送到語音信箱。語音郵件通知、語音郵件轉文本和語音郵件轉電子郵件等功能可確保這些消息不會丟失。呼叫隊列
呼叫隊列管理客戶與您的座席聯系的順序，類似于商店收銀臺上的物理線路。管理員可以查看當前和過去的隊列級別，以改進工作流管理，將其他部門的座席添加到較長的隊列中，并改善其整體呼叫流程。VIP呼叫隊列等功能使您可以確定最重要的客戶的優先級，允許他們跳到隊列的前面或自動路由到您的頂級座席。此外，ACD軟件還提供黑名單功能，可阻止代理標記為垃圾郵件的號碼。呼叫監控
特別是如果您的員工流動率很高，或者您注意到對公司的客戶服務水平一直不滿意，呼叫監控可以改善座席培訓流程，并允許經理實時協助座席。除了能夠監聽呼叫外，經理還可以利用呼叫耳語功能。這允許經理在與客戶通電話時指導座席，而客戶不會聽到經理給座席的建議。這允許即時支持和更高水平的客戶幫助。除了指導之外，呼叫駁船功能還允許經理或任何監督呼叫的人立即接管，如果座席顯然在他們的頭上。全渠道路由
雖然語音通話肯定是人們與ACD工具相關聯的第一個渠道，今天的消費者每次互動使用多個通信渠道。要解決支持問題并完成更多交易，您需要自動呼叫分配軟件，該軟件提供跨多個渠道的聯系人路由規則。- 主流的溝通渠道包括：
- 語音通話
- 短信
- 電子郵件
- 社交媒體消息傳遞
- 網站聊天
- 視頻會議
