呼叫中心系統這么多年發展有幾個高峰、第一個點是自建客戶服務中心，尤其是以電信銀行為主的第一波，第一波呼叫中心行業業務就是這些業務帶起來的。第二波呼叫中心業務，就是用戶要做呼叫中心銷售，比如說郵購，尤其是電視購物發展以后，郵購需求非常大。第三個浪潮就是電子商務。

　　大家知道一個電子商務企業建立呼叫中心。

　　第一個就是客服，有些客戶要打電話，尤其要問一些售后服務的問題，開始建立了呼叫中心。

　　第二需求就是客戶打電話來訂購產品。攜程的三個創始人當時討論的模式就是模仿參考美國電子商務行業網絡模式。希望客戶在網上下單成交。但是在中國市場上會發現，很多客戶不愿意在網上訂機票訂酒店很多客戶更愿意通過電話訂酒店。后來降到60%是通過呼叫中心實現。它的呼叫中心是以服務為主的呼叫中心，通過質量規范，來給他們考核，發工資。

　　第三階段，呼叫中心越來越多的去融入到整個電子商務營銷體系當中。這里面理論上分析，兩塊，一塊呼叫中心如何抓客戶，一塊如何利用呼叫中心提高轉化率。

　　如何增加老客戶重購率和客戶價值？

　　下面從我了解的案例角度做一些分析。第一，我想說一下客戶獲取。呼叫中心的客戶獲取，在整個呼叫中心行業營業額占的比例是很高的。315曝光個人信息。我這里舉個案例，整個英語培訓行業，基本上都是，英語培訓行業整個都是這樣銷售模式。我有一個朋友，通過網絡推廣方式讓客戶到網站上注冊。注冊完之后留下了客戶信息，大家可能在網上看到過英語培訓。你想知道你的英語水平，這樣的方式來吸引你進入他的網站。進入網站之后他給你一些利益，讓你去注冊。這方面網絡營銷投入是非常大，比如一年投入五千萬。之后沉淀了一些客戶數據。我知道有一家英語培訓公司，前面大概花一千萬做推廣，抓了一批新客戶注冊數據，呼叫中心這邊大概一個人獲取一個客戶需要50到70塊錢。第一個階段叫推廣，第二階段注冊，第三階段外呼。

　　第二，呼叫中心在這里面是客戶獲取一個重要環節。電商行業在呼叫中心也是增長的時代，很多公司投了大批錢給呼叫中心。大家知道呼叫中心有兩個環節，有些客戶在某些階段，或者有些產品我們必須用呼叫中心才能打動客戶，比如說我跟平安保險的人聊，保險行業的客戶已經變的很懶，如果不主動跟他接觸，我想買個保險，你能賣給我嗎?這樣的消費者越來越少。用電話來代替線下保險，就是呼叫中心。所以大家看到。有的保險公司做電話營銷，電子商務。所以說這個行業一定是發展的。

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