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呼叫中心的分類劃分

發(fā)表時間：2021年05月18日瀏覽量：

     呼叫中心是應用計算機強大的通訊技術，通過呼叫中心座席人員處理來自呼叫中心企業(yè)的業(yè)務咨詢和處理。呼叫中心能夠處理企業(yè)大量的來電業(yè)務，同時具有來電號碼的顯示，并且可以將來電自動分配給相對應的處理然預案，并且具有電話錄音和客戶資料管理的功能。

      常見的呼叫中心分類可以按照呼叫中心自建、呼叫中心外包、呼叫中心托管以及設備租賃等劃分。自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶自己投資建設的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心來開展自身業(yè)務，自建呼叫中心一般只用于處理與自身業(yè)務與服務相關的呼叫業(yè)務，并不對第三方廠商提供呼叫中心服務。外包呼叫中心則指有關的用戶將自身的呼叫相關業(yè)務外包給第三方的呼叫業(yè)務提供商，一般要支付一定的外包費用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。呼叫中心托管服務，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心系統(tǒng)提供商提供服務的。

      從呼叫中心其他分類上看有不同的劃分，比如從座席規(guī)模劃上看，未到50個座席的劃分為小型呼叫中心，50座席以上200座席以下的劃分為中型呼叫中心，200座席以上的劃分為大型呼叫中心。從目前國內的呼叫中心來看，數(shù)量上還是以50 個座席以下的小型呼叫中心居多。呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)部署地點的不同，將其分為單地址和多地址的。單地址呼叫中心是在同一個地方部署，而多地址呼叫中心而是在多個不懂的地點部署呼叫中心，并且不同的部署地點之間有信息的交互且需要統(tǒng)一的管理。如今IP 與統(tǒng)一通信技術的發(fā)展，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題，更多的大型企業(yè)呼叫中心更加集中化的分布式部署。

依據(jù)業(yè)務的不同，可將呼叫中心系統(tǒng)按業(yè)務方向分為呼入刑、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承擔了包括售前咨詢與售后服務的業(yè)務，對于人員一般會存在較高的技術性要求；呼出型呼叫中心業(yè)務一般包括信息核實、客戶關懷和電話營銷等；越來越多的呼叫中心已經(jīng)成為同時具備了呼出與呼入業(yè)務的混合型呼叫中心。